Jak vytvořit věrnostní program, který nadchne vaše zákazníky?

Udržení spokojenosti stávajících zákazníků je prvořadým úkolem pro zajištění udržitelného růstu firmy v oblasti e-commerce. Na tom, proč jsou lidé věrní určitým značkám, mají věrnostní programy a způsoby odměňování nemalý význam. 

Pojďme zjistit, jaké výhody přináší budování věrnostního programu, jaké typy odměn můžete využít a co tvoří skvělý věrnostní zážitek. 

Co je to věrnostní program a jaké jsou jeho výhody?

Věrnostní program je soubor odměn a výhod, které jsou poskytovány zákazníkům za věrnost obchodu. Jedná se o oblíbenou retenční strategii, jejímž cílem je zvýšit spokojenost zákazníků a podpořit jejich opakované nákupy.

Důvody, proč zavést věrnostní program:

• Vyšší retence zákazníků: Díky relevantním a atraktivním odměnám můžete udržet zájem části zákazníků a přimět je, aby se k vašim nabídkám neustále vraceli. Ve skutečnosti 84 % nakupujících zachovává věrnost obchodům, které mají zavedený program odměn. 

• Zvýšení AOV: Pro zvýšení prodeje a průměrné hodnoty objednávky není nic lepšího než věrnostní výhody. Vzhledem k tomu, že téměř 50 % spotřebitelů má tendenci utrácet více po zapojení do věrnostního programu, můžete věrné zákazníky motivovat k většímu utrácení pomocí relevantních odměn a doporučení produktů. 

• Levnější získávání zákazníků prostřednictvím doporučení: Doporučení zákazníků jsou často součástí marketingu věrnostních programů a představují snadný způsob, jak přivést do obchodu nové zákazníky. I ten nejjednodušší systém doporučování může mít velkou návratnost a být výrazně levnější strategií získávání zákazníků. Například značka parfémů, která nabídla slevu 3 libry jako dárek za doporučení, by jinak utratila 20× více za získávání nových zákazníků prostřednictvím PPC kampaní. 

• Vyšší povědomí o značce: Pokud e-shopy začlení do svých věrnostních programů sdílení na sociálních sítích, budují si tím reprezentaci na sociálních sítích, zvyšují angažovanost a zájem o své produkty. Sociální sítě navíc dávají prostor pro kreativitu – kromě prostého sdílení obsahu můžete přistoupit i k plnohodnotným výzvám.

• Poznatky o segmentech zákazníků: Shromažďováním údajů o tom, jak zákazníci s vaším programem pracují, můžete pochopit, jaké typy odměn u nich mají ohlas, a vylepšit své nabídky. 

• Jedinečné nákupní zážitky: Věrnostní program je příležitostí dát zákazníkům něco navíc. Nakupující se klidně spokojí jen s kvalitními produkty, ale pokud k nim přidáte zábavný a odměňující zážitek, je pravděpodobnější, že si se zákazníky vybudujete pouto.

Výhody věrnostních programů hovoří samy za sebe. Podívejme se nyní, jaké typy programů můžete vytvořit, abyste zjistili, které z nich je pro vaši firmu nejvhodnější.

5 hlavních typů věrnostních programů a programů odměn

Existuje 5 různých typů věrnostních programů, se kterými se můžete v e-shopech setkat:

• Bodový systém: V rámci bodového systému můžete přidělit určitý počet bodů za každou akci zákazníka: dokončení objednávky, registraci účtu, stažení nákupní aplikace atd. 

• Víceúrovňový systém: Věrnostní program můžete rozdělit do několika úrovní, přičemž každý pokrok slibuje postupně více výhod. 

Tyto úrovně mohou být založeny na ročních výdajích:

Případně lze úrovně kombinovat s bodovým systémem na základě počtu nasbíraných bodů:

• Placené programy: Někdy má smysl nabízet exkluzivní členství za poplatek. Oblíbené je to hlavně u velkých prodejců, kteří nabízejí placené předplatné za celoroční prémiovou dopravu zdarma. Může však být výhodné i pro menší podniky: například e-shopy s oblečením mohou pro platící předplatitele nabízet celoroční lemování na zakázku.

Smyslem tohoto typu věrnostního programu je poskytnout jasnou hodnotu, která by jinak stála mnohem více. Ze zprávy společnosti McKinsey totiž vyplývá, že díky placeným věrnostním programům je o 62 % pravděpodobnější, že spotřebitelé utratí více.

• Programy založené na hodnotě: Sdělování hodnot, které vaše značka představuje, může vybudovat tu nejoddanější skupinu věrných zákazníků. Pokud vaše firma podporuje například nějaké sociální nebo ekologické iniciativy, je skvělý nápad propagovat je jako součást věrnostního programu.

Můžete zákazníkům nabídnout možnost věnovat své věrnostní odměny určité charitativní organizaci. To může posílit jejich emocionální vztah k vaší značce a poskytnout jim zážitek, který přesahuje rámec nakupování.

• Exkluzivní partnerství: Kromě toho, že nabízíte slevy a poukázky do e-shopu, můžete své věrnostní odměny rozšířit o partnerství s jinými značkami. Buď můžete mít propojený program, který zákazníkům umožní získávat a vyměňovat body v několika různých obchodech, nebo můžete zákazníkům umožnit vyměnit body získané ve vašem obchodě za výrobky jiné značky.

Zamyslete se nad tím, jakou hodnotu to může zákazníkům přinést. Například e-shop se svíčkami může díky věrnostním výhodám motivovat své zákazníky k tomu, aby udělali několik dalších objednávek ročně, ale stejně jich neudělají desítky, protože tolik svíček pravděpodobně nepotřebují. Mohou však ocenit, že dostanou poukaz na jejich využití v jiném obchodě, například zaměřeném na bytové dekorace. Zvažte, jaká partnerství by mohla být přínosná pro všechny zúčastněné podniky a relevantní pro zákazníky. 

5 tipů pro vytvoření nejlepšího věrnostního programu na Shopify

Bez ohledu na to, jaký typ věrnostního programu odměn si vyberete, existuje několik pravidel, která se osvědčila ve stovkách e-shopů. Zde jsou hlavní doporučení pro vytvoření neodolatelného věrnostního programu. 

1. Zachovejte jednoduchost

Složitost je nepřítelem zábavy: Pochopení věrnostního programu a uplatnění dárků, které nabízíte, by mělo být velmi jednoduché. Ze zprávy společnosti COLLOQUY o věrnosti zákazníků vyplývá, že snadné používání a snadné pochopení patří mezi tři hlavní důvody úspěchu programů odměn.

Při vytváření věrnostního systému se proto ujistěte, že je srozumitelný. Odstraňte všechny zbytečnosti a zajistěte rychlý proces uplatnění výhod. 

2. Jasně vysvětlete své věrnostní odměny

S jednoduchostí programu jde ruku v ruce jasné vysvětlení jeho výhod. Vytvořte na svých webových stránkách speciální stránku věnovanou věrnostním programům a odměnám, na které budou výhody vyzdviženy v celé své kráse. Vysvětlete, co zákazníci získají, a jak celý proces probíhá.

Pokud výměnou za věrnostní body nabízíte určitý výběr produktů, představte je na stránce s odměnami, aby zákazníci hned věděli, co mohou očekávat.

Užitečné může být také přidání sekce nejčastějších dotazů. Pokud navíc máte k dispozici analýzu interního vyhledávání na webu, zjistěte, zda návštěvníci vyhledávají informace týkající se věrnostních služeb, a zahrňte tyto informace do často kladených otázek.

3. Zviditelněte program na stránkách během nákupní cesty.

Můžete mít sebelepší věrnostní program, ale k ničemu vám to nebude, pokud ho lidé neuvidí a nebudou o něm informováni.

Pro začátek vytvořte samostatnou stránku o věrnostním programu a uveďte ji v záhlaví webu.

Navíc můžete na věrnostní výhody upozornit na stránkách produktu, v košíku a při placení. Zde je příklad placeného věrnostního programu propagovaného na stránce pokladny:

Kromě toho nezapomeňte zmínit své věrnostní výhody v e-mailových sekvencích zasílaných různým skupinám zákazníků. Aby byla vaše komunikace relevantní, používejte aplikace, jako je Loyal, které vám umožní vytvářet automatické e-maily na základě odlišných segmentů zákazníků.

4. Zpestřete benefitní program hrou

Zpráva o věrnostních trendech společnosti Open Loyalty ukazuje, že gamifikace je mezi třemi nejvýznamnějšími trendy, o kterých podniky uvažují a do kterých plánují investovat:

Techniky gamifikace mohou váš věrnostní program zkvalitnit a poskytnout vám solidní konkurenční výhodu. Co můžete udělat pro gamifikaci svých věrnostních výhod: nabídněte výzvy na sociálních sítích, navrhněte kvízy pro personalizovaná doporučení produktů, vytvořte interaktivní hru za další body atd.

Například jeden maloobchodní prodejce začlenil do své nabídky hru s rozšířenou realitou, která nebyla spojena s jeho produkty, ale pouze poskytla zákazníkům další zdroj zábavy a následně i spojení se značkou:

Můžete také zkusit vytvořit jednoduché soutěže, které umožní členům věrnostního programu vyhrát jeden z vašich produktů.

5. Poskytování vícekanálového zážitku

Pokud vaše produkty nejsou prezentovány výhradně na vašich webových stránkách, ale prodávají se také offline, na tržištích nebo jinde, přemýšlejte o tom, že věrnostní odměny budou vícekanálové. Ujistěte se, že všechna prodejní místa jsou ve vašem programu propojena a zákazníci si mohou vyzvednout a uplatnit své dárky bez ohledu na to, kde nakupují.

Například kosmetická značka, která rozdává body za každý nákup, umožňuje spotřebitelům sbírat tyto body naskenováním online účtenky nebo tištěné účtenky ze značkového obchodu nebo partnerských lékáren:

Shrnuto a podtrženo

Věrnostní program je příležitostí, jak rozšířit zážitek z nakupování na vašem e-shopu a nabídnout zákazníkům něco zábavného a něco extra. K věrnostním odměnám lze přistupovat různými způsoby – vytvořit bodový systém a odměňovat různé akce, spolupracovat s jinými značkami atd. – v každém případě byste však měli svůj program udělat atraktivní, snadno použitelný a skutečně poutavý.

Existuje spousta věrnostních nástrojů, které vám pomohou tento proces automatizovat: například Smile je populární řešení dostupné na platformě Shopify a dalších platformách. Vyberte si nástroj, který podporuje typ věrnostního programu, který potřebujete, umožňuje přizpůsobení a poskytuje přístup k analytice, abyste mohli sledovat, jak uživatelé využívají nabízené výhody. S instalací a nastavením věrnostního programu dle vaší retenční strategie vám dokážeme pomoci v rámci předplacených hodin, které lze čerpat na libovolné práce na vašem Shopify e-shopu.

‍