Tajemstvím udržitelného rozvoje e-commerce podnikání není to, kolik prodejů nebo konverzí získáte, ale jak vysoká je úroveň zákaznické loajality a retence ve vašem obchodě.
Kdo jsou loajální zákazníci?
Vaši nejvěrnější zákazníci jsou ti, kteří u vás pravidelně nakupují, vaši značku vyzdvihují před přáteli a rodinou, píší na vás pozitivní recenze a sdílí svou zkušenost s vašimi produkty a službami pomocí dalšího obsahu (např. zmínka na sociálních sítích, označení ve stories apod.).
Mohou pocházet z libovolné demografické skupiny, ale často jsou to jednotlivci, kteří mají silné emoční pouto k vaší značce. neexistují však dvě stejně loajální skupiny zákazníků: Někteří budou aktivnějšími zastánci značky, zatímco jiní se občas vrátí do vašeho obchodu.
Nejdůležitější je, že existují různé základy, na kterých může zákaznická loajalita k vaší značce růst. Objevte 5 hlavních důvodů, proč se spotřebitelé stávají loajálními, a jak můžete tyto důvody využít k zlepšení retence.
5 důvodů rostoucí zákaznické loajality (+ skutečné příklady od značek)
Hlavní věci, které se loajálním zákazníkům na značkách líbí, jsou:
- Kvalita produktů nebo služeb
- Personalizované nákupní zkušenosti
- Soulad hodnot značky
- Atraktivní výhody a odměny
- Péče o zákazníky
Projděme si každý z těchto bodů.
1. Poskytujte vysokou kvalitu produktů nebo služeb
Kvalita toho, co prodáváte, nepochybně buduje důvěru a loajalitu. Zákazníci, kteří oceňují kvalitu vašich produktů, mohou být ochotni za ně zaplatit vyšší cenu.
Například firma na nádobí Le Creuset je známá svou vynikající kvalitou. Její produkty jsou často dražší než produkty konkurence, ale mnoho zákazníků je ochotno si připlatit za vynikající výkon a odolnost.
Značka je tak dobrá v prezentování kvality svých hrnců a pánví, že někteří zákazníci, kteří si je nemohou dovolit, značku přesto sledují a vyjadřují svůj obdiv. Podívejte se na to v komentáři pod příspěvkem o padělaných produktech (monitoring potenciálního podvodu a vysvětlování problematiky spotřebitelům ukazuje, jak je značka oddaná kvalitě):
Když je obchod 100% sebevědomý ohledně svého produktu – jeho materiálu nebo ingrediencí, způsobu výroby a testování atd. – může s hrdostí nabídnout doživotní záruku, která zvýší důvěru a přiláká více věrných zákazníků.
2. Personalizujte svou komunikaci
Loajální zákazníci spíše ocení značku, která si vyhrazuje čas na personalizaci jejich zkušeností, například skrze personalizovaná doporučení, e-maily nebo jiné marketingové materiály a speciální nabídky nebo akce přizpůsobené jejich zájmům.
Zapojení kvízů je skvělým způsobem, jak využít personalizaci a zvýšit konverze díky datům, které zákazníci ochotně sdílejí zábavnou a zajímavou formou. Například značka spodního prádla ThirdLove má na svých webových stránkách sekci Fitting Room, která vede k jednoduchému, ale promyšlenému a poutavému kvízu.
Kvíz klade zákazníkům řadu otázek ohledně preferovaných střihů a typu těla a poté doporučuje produkty, které jsou vybrané konkrétně pro jejich potřeby.
Společně s tímto personalizovaným přístupem nabízí ThirdLove program Try Before You Buy, který zákazníkům umožňuje vyzkoušet podprsenky doma před nákupem. Zákazníci si mohou produkty vyzkoušet po dobu 10 dnů a zaplatit pouze tehdy, pokud se jim líbí; navíc všechny vrácené podprsenky putují ženám v nouzi. Tímto způsobem značka prokazuje svou skutečnou oddanost spokojenosti zákazníků.
Zákazníkům můžete pomoci nejen s výběrem nejvhodnějšího produktu. Můžete jim nabízet relevantní nabídky na základě jejich objednávkové historie. Využijte poznatky ze segmentace zákazníků k vytváření personalizovaných e-mailů pro každý segment.
3. Komunikujte silné hodnoty značky
Loajální zákazníky to zpravidla táhne ke značkám, které se shodují s jejich hodnotami. Například značku, která je ekologicky uvědomělá, podporuje dobrou věc nebo má silné závazky v oblasti etických praktik.
Pěkným příkladem značky, která buduje loajalitu prostřednictvím hodnot, je Patagonia. Je to oděvní firma, která je známá svým závazkem k životnímu prostředí a sociální odpovědnosti. Firma používá na výrobu produktů udržitelné materiály a věnuje procento svých prodejů na ochranu životního prostředí.
Ve shodě se svým závazkem k udržitelnosti Patagonia také vytvořila loajální zákaznickou základnu prostřednictvím silného smyslu pro komunitu. Společnost má program nazvaný Worn Wear, kde zákazníci předávají použité oblečení a získávají za něj kredity, které mohou použít na další nákup.
Patagonia také sbírá příběhy, které sdílí na svých sociálních médiích, aby podpořila myšlenku dlouhodobě udržitelného oblečení:
Patagonia zašla ještě dál tím, že poskytuje návody na opravu oblečení, aby povzbudila zákazníky k prodloužení životnosti produktů. Tyto hodnoty a iniciativy přitahují loajální zákazníky, kteří sdílejí stejné postoje.
4. Nabízejte atraktivní výhody a odměny
Věrní zákazníci oceňují značky, které nabízí odměny za loajalitu. Jednou z odměn může být třeba exkluzivní sleva, produkty zdarma nebo služby či dřívější přístup k novým výrobkům.
Pěkný příkladem je populární síť kaváren Starbucks, která má věrnostní program, kde zákazníci získávají hvězdy za každý nákup. Hvězdy pak mohou vyměnit za bezplatné jídlo a nápoje.
Kromě poskytování slev nebo produktů zdarma můžete věrné zákazníky odměňovat nabídkou exkluzivního přístupu k novým výrobkům nebo omezeným edicím.
Jeden takový věrnostní program má také Nike. Ten umožňuje zákazníkům získat body za nákupy, postupovat v hierarchii a získat další výhody, jako třeba bezplatné doručení, personalizované doporučení produktů a přístup k exkluzivnímu uvedení nových produktů a událostí. Členové NikePlus mají také přístup k exkluzivní produktů, včetně možnosti personalizace určitých bot vlastními unikátními designy.
Vyjadřováním vděčnosti a poskytováním odměn můžete pomoci přeměnit věrné zákazníky na zástupce značky, kteří pomohou šířit povědomí o vaší společnosti.
5. Poskytujte skvělou zákaznickou péči
Věrní zákazníci spíše ocení značku, která se snaží poskytovat vynikající zákaznický servis nad rámec běžného očekávání. Ochotný a přátelský personál, který se zajímá o potřeby zákazníků je jen základ. Důležité je také snadné vrácení zboží nebo výměna.
Například online prodejce Zappos si strategicky vybudoval svůj zákaznický servis tak, aby nabízel něco, co by většina obchodů považovala za příliš drahé a nepraktické – možnost vrátit zboží zdarma až do 365 dnů od nákupu. Kromě toho má Zappos k dispozici 24/7 zákaznickou linku, která je známa svým přátelským a nápomocným personálem.
Poskytování pozitivních zážitků během nákupu vzali natolik vážně, že jejich hovory se zákazníky trvají klidně i 10 hodin. Společnost dokonce přesunula svůj zákaznický servis z San Francisca do Las Vegas, protože tato možnost usnadnila nábor zaměstnanců a umožnila nonstop zákaznickou podporu.
I když Zappos vynakládá mnoho prostředků na udržení vysokého standardu servisu, výsledky stojí za to, protože zhruba 75 % jejich příjmů pochází od opakovaných zákazníků. Jednoduchost vrácení zboží do 365 dnů a bezplatné doručení způsobilo, že lidé jsou loajálnější. Ve skutečnosti více než 90 % zákazníků má tendenci k opakovanému nákupu tam, kde jsou spokojeni se zákaznickým servisem.
Naučte se od nejlepších strategii retence zákazníků
Inspirujte se pozitivními modely retence zákazníků, které používají jiné značky a vytvořte si vlastní přístup k udržování loajality. Mluvte o svých hodnotách a kvalitě vašich produktů, vytvořte osobní a relevantní komunikaci se zákazníky a naučte se děkovat těm zákazníkům, kteří jsou vaší značce věrní.
