Existuje několik ukazatelů e-commerce, které jsou pro zdraví každého obchodu zásadní, jedním z nich je retence zákazníků. Abyste udrželi svůj obchod nad vodou, musíte udržet rovnováhu mezi získáváním nových zákazníků a udržením těch stávajících.

Po počátečních fázích rozvoje vašeho e-shopu budete pravděpodobně muset upřednostnit retencipřed akvizicí, protože zákazníci, kteří se vrací, mají vyšší AOV. Navíc častěji nakupují produkty s vysokou hodnotou a právě oni se spíše stanou vašimi “ambasadory” značky, kteří doporučí produkty ostatním.

Pokud se již orientujete v problematice retence zákazníků, víte, co to je a jak ji vypočítat, můžete přejít na náš článek o 8 osvědčených strategiích retence. 

Co je to retence zákazníků?

Retence zákazníků je procento zákazníků, kteří se do obchodu vracejí po určitou dobu (měsíc, rok apod.). Četnost měření a analýzy míry retence závisí na vašem oboru a typu podnikání. Pokud například prodáváte výrobky, které se pravidelně používají (potraviny, drogerie…), můžete se na míru retence podívat každých několik týdnů. Pokud se však specializujete na zboží, které vydrží dlouho, může mít smysl měřit retenci zákazníků v kontextu jednoho roku nebo dokonce několika let. 

Jak měřit retenci?

Vzorec míry retence zákazníků je následující:

počet zákazníků na konci analyzovaného období - počet zákazníků získaných v tomto období : počet zákazníků na začátku analyzovaného období

Řekněme, že potřebujeme měřit udržení zákazníků po dobu 6 měsíců, přičemž na začátku tohoto období měl obchod 500 zákazníků a na konci 400 zákazníků, kteří přilákali 100 nových. Budeme mít (400 - 100) : 500 = 0,06, tedy 60 %. 

Čím více se toto číslo blíží 100 %, tím lépe. Neexistuje však žádná průměrná míra retence, o kterou byste měli usilovat. Hlavně by měla být pro vaši firmu realistická.

Analytické a reportovací nástroje vám pomohou automaticky zjistit míru retence. Například v Shopify je základní graf vracejících se zákazníků k dispozici hned po instalaci, zatímco ve Woocommerce budete muset data filtrovat, abyste získali přehled. 

Jaké jsou náklady na retenci zákazníka?

Další metrikou, kterou byste měli znát, jsou náklady na retenci zákazníků neboli výdaje, které jste na to vynaložili. Můžete spočítat veškeré své prodejní a marketingové úsilí zaměřené na stávající zákazníky a výsledek vydělit počtem vracejících se zákazníků v daném časovém období – to budou vaše průměrné náklady na retenci zákazníka.

Můžete analyzovat náklady na udržení zákazníků v porovnání s náklady na akvizici, abyste pochopili, kolik stojí přivedení nového zákazníka a udržení stávajícího. Navíc je můžete analyzovat v kontextu průměrné celoživotní hodnoty zákazníka, abyste zjistili, zda se vaše úsilí o retenci zákazníka vyplatí.

5 faktorů, které ovlivňují míru retence

Vracející se zákazníci jsou hnací silou vašeho e-shopu, takže byste rozhodně měli vědět, jak je identifikovat a jak je udržet spokojené. Než však začnete vytvářet dokonalé taktiky pro udržení zákazníků, prozkoumejte, jaké aspekty byste měli zvážit.

1. Důvěra a transparentnost

Udržení zákazníků do značné míry závisí na tom, jak důvěryhodně zákazníci vnímají váš internetový obchod. Ověřte si, zda máte k dispozici následující nástroje zvyšující důvěru:

• Recenze produktu: Před nákupem si recenze přečte neuvěřitelných 95 % spotřebitelů. Protože sociální důkaz je tak silný, měli byste ke shromažďování recenzí a jejich zobrazování na stránkách produktů přistupovat průběžně. Existuje spousta aplikací pro recenze, které vám mohou pomoci jak s vyžádáním zpětné vazby, tak s jejím zobrazením na stránce.  

• Bezpečné možnosti platby: Ověřte si, zda vaše pokladna umožňuje platební metody, které jsou mezi cílovou skupinou důvěryhodné. Například přidání řešení pro zrychlené platby, jako je Shop Pay nebo místní poskytovatelé plateb, zajistí pohodlnější nákupní proces a následně i vyšší konverze a vyšší úroveň důvěry. Kromě toho můžete použít aplikace, jako je Trust Badges Bear, které zobrazují odznaky podporovaných platebních metod na kterékoli stránce obchodu.

• Jasné zásady vrácení zboží: Téměř 70 % spotřebitelů čte informace o vrácení zboží a je pravděpodobnější, že nakoupí, pokud rozumí podmínkám zboží. Kromě samotných zásad byste měli mít udržitelný proces správy vrácených výrobků. Používejte řešení, jako je AfterShip Returns, která vám pomohou automatizovat odesílání vratek, zavést ekologické vracení a eliminovat podvody s vratkami. 

• Garance rychlého dodání: 80 % nakupujících očekává doručení ještě týž den (a 61 % chce dokonce obdržet zásilku do několika hodin), takže obchody, které jsou schopny tento slib naplnit , mají jasnou konkurenční výhodu. Například společnost Shopify nabízí svým obchodníkům službu Shop Promise: garantuje konkrétní časový rámec dodání a tím, že je zobrazena na obchodě, slouží jako skvělý prostředek k posílení důvěry.

• Konzistentní obsah na sociálních sítích: Důležité je také budování značky mimo vlastní stránky. Pokud provozujete účty na různých sociálních platformách a komunikujete s uživateli, zvyšujete povědomí o značce a důvěru. Pokud je v těžké najít vaši značku a produkty na sociálních sítích, může to v potenciálních kupujících vzbudit nedůvěru. 

Některé společnosti se dokonce snaží o transparentnost a vysvětlují náklady na každou vyrobenou položku:

2. Společné hodnoty a smysl pro komunitu

Když mluvíme o loajalitě zákazníků, zmínili jsme, že jedním z pěti základů je soulad s hodnotami značky. Sdělování toho, za čím si vaše společnost stojí, může pomoci zvýšit míru retence zákazníků, protože zákazníci, kteří sdílejí stejné hodnoty, se budou cítit s vaším obchodem spojeni. 

Chcete-li navázat spojení se zákazníky, vytvořte informativní stránku o nás. Pokud ji nemáte, rozhodně byste ji měli vytvořit, a pokud už ji máte, přehodnoťte ji: sděluje jasně podstatu vaší značky a produktů? Na obrázku níže například vidíte stránku e-shopu, který propaguje své potraviny jako jednoduché a zdravé.

Zde je několik dobrých nápadů na obsah, kterým předáte své hodnoty a zvýšíte zákaznickou retenci:

• Využijte sílu vyprávění příběhů a podělte se o svůj osobní příběh na stránce O nás.
• Vytvářejte další obsah, který inspiruje. I když jsou úchvatné a přesvědčivé produktové stránky bezpochyby vaším úkolem číslo jedna, blog s tematickými články je též přínosný (např. sezónní recepty z vašich produktů) a pomáhá k retenci zákazníků.
• Přidejte na web příběhy skutečných zákazníků, abyste ukázali produkty v reálném použití nebo dopad, který mají na životy lidí.

3. Pohodlí a rychlé doručení

Jak jsme již řekli, většina dnešních zákazníků chce co nejrychlejší doručení. Navíc mají rádi řadu možností, včetně možnosti osobního vyzvednutí. Nejlepším způsobem, jak k tomu přistoupit, je spolupracovat s více dopravci, aby měli zákazníci na výběr. 

Při úvaze nad tím, jaké možnosti doručení nabídnout, mějte na paměti následující:

• Spolupracujte s místními dopravci, kteří mohou garantovat doručení ve stejný den.
• Vždy analyzujte trh a zjistěte, jaké možnosti doručení jsou pro vaši cílovou skupinu nejvhodnější. Téměř polovina spotřebitelů je ochotna zaplatit více za způsoby dopravy, které preferují. 
• Zobrazení dostupných možností dodání na stránkách produktu. 83 % nakupujících by tyto informace rádo vidělo na produktových stránkách a ne jen na samostatné stránce o dopravě.
• Využívejte přepravní úrovně jako příležitost k upsellingu. Více možností doručení je jednoduchý způsob, jak nabídnout upsell a zvýšit AOV. 

4. Atraktivní nabídky

Všechny ostatní faktory ustupují do pozadí, pokud zákazníci považují produkty za příliš drahé. Přestože existuje řada studií, které ukazují, že zákazníci často upřednostňují kvalitu a pohodlí před cenou, vyšší cena je vždy problémem. Ve skutečnosti více než 80 % nakupujících hledá během nákupu speciální nabídky (na základě údajů z USA). 

Pro zlepšení retence zákazníků můžete využít následující možnosti:

• Dárek zdarma: Nabídněte k nákupu vhodný dárek, abyste si pojistili zákazníka.
• Sleva na další objednávku: Tímto způsobem jednoduše navážete opakovaný kontakt s novými zákazníky a podpoříte opakované nákupy.
• Sleva na další produkty: Upselling a cross-selling jsou skvělou strategií pro retenci zákazníků. Musíte však nabídnout relevantní produkty a motivovat zákazníky slevou.
• Balíčky a předplatné: Vytvořte balíčky a předplatné – a jasně popište, jak pomáhají ušetřit peníze. 

To je jen špička ledovce, protože možností podpory prodeje jsou nekonečné. Myslete na to, aby vaše nabídky měli přidanou hodnotu, a aby je zákazníci považovali za relevantní a cenově výhodné. 

5. Věrnostní výhody

Věrnostní programy mají zásadní význam pro udržení zákazníků. 68 % spotřebitelů přiznalo, že se zapojilo do věrnostních programů značek, které mají rádi, a je to skvělá příležitost, jak se svými zákazníky udržovat kontakt a průběžně je odměňovat.

I když můžete ve svém věrnostním a retenčním programu nabízet různé slevy a dárky, vyplatí se přidat exkluzivní výhody. Stále více zákazníků očekává včasný přístup k novým produktům a personalizovaná doporučení.

Vaši nejvěrnější zákazníci budou mít největší podíl na vašich tržbách a exkluzivní věrnostní výhody jsou způsob, jak je udržet spokojené. Chcete-li maximalizovat přínosy věrnostního programu, můžete své zákazníky segmentovat a poskytovat více odměn těm, u nichž je větší pravděpodobnost konverze nebo vyšší útraty. Doporučujeme zvolit metodu segmentace RFM, která se zaměřuje na nejdůležitější obchodní metriky, jako je opakovanost, četnost a peněžní hodnota objednávek. 

‍Pokud provozujete obchod na platformě Shopify, použijte aplikaci pro segmentaci, jako je Loyal, která automaticky detekuje různé skupiny zákazníků a komunikuje s nimi na základě jejich nákupního chování. 

Klíč ke zlepšení loajality a retenci zákazníků

Při vytváření taktiky pro retenci zákazníků si ujasněte, jaké výhody váš obchod nabízí a čím se vaše produkty odlišují od konkurence. Tak budete vědět, jak být pro zákazníky přínosem.

Také průběžně shromažďujte zpětnou vazbu – nejen recenze produktů, ale také obecné průzkumy o tom, co se nakupujícím líbilo a nelíbilo na jejich zkušenostech. Pomůže vám to zlepšit procesy e-shopu a zvýšit zákaznickou retenci. Možná zjistíte, že si lidé stěžují na pomalé dodací lhůty – pokud se přizpůsobíte a najdete lepší dopravce, zákazníky přesvědčíte, že u vás se vyplatí nakupovat opakovaně.